Улучшение эффективности работы с почтоматами

С каждым днем увеличивается число клиентов обращающихся в филиалы и в Контактцентр с различными обращениями, которые негативно сказываются на нашей репутации, очень частые из них это:

1. Не приходит СМС с кодом подтверждения на получения РПО в почтомате;

2. После оплаты за услугу  "отправка посылок" не печатается наклейка с адресным ярлыком, и в дальнейшем клиент не может отправить ее, так как нужно считать штрихкод с данного ярлыка, после чего открывается ячейка, получается клиент деньги вложил а услугу не получил;

3. Так же возникают проблемы с упаковкой отправления, при отправке клиенты вкладывают пакеты, товары которые не соответствуют правилам упаковки к пересылки, в связи с чем есть доступы к вложению и так далее;

4. После ввода кода, не открывается ячейка до конца, и в программе ставиться статус вручено, клиент не может получить РПО, нужно ждать следующей загрузки чтобы изъять РПО либо вызывать НЕО сервис для вскрытия и платить за услугу, хотя данную услугу можно сделать самим без затрат, в месяц в среднем раз 30-50 это происходит.

В связи с этим есть предложения по каждому вопросу соответственно:

1. Для оперативного и быстрого решения обращений касаемо СМС с кодом, нужно дать возможность ответственным по почтоматам областного филиала самим на своем уровне предоставлять их, так как Контакт-центр работает не оперативно и при обращении клиентов, их все равно перенаправляют к нам, а мы ничего не можем сделать, и чтобы предоставить просто код может уйти целый день, существует сайт pochtamat@kazpost.kz но и он порой работает не оперативно.

Один из вариантов доступа - можно открыть видимость полученных СМС на номер телефона в СЦ ну или другими возможными путями. Представьте к нам в филиал приходит клиент и говорит не могу получить посылку не пришел код и мы им говорим напишите на сайт или обратиться в 1499, а они говорят мы обратились нас направили к вам, не очень положительная ситуация;

2. Касаемо данного процесса все просто, поменять порядок действия в интерфейсе, клиент вводит все данные, затем после этого нажимает распечатать адресный ярлык, после чего считывает штрихкод, выходит функция оплатить и после внесения суммы открывается ячейка. даже если по техническим причинам не распечатается наклейка то клиент сумму не вносил и нет проблем с их возвратом. На данный момент происходит так, с начало оплата потом адресный ярлык. Происходит волокита по возврату денег за неоказанные услуги почтомата;

3. Тут мыслей много, после выбора услуги "отправка посылки" должна выйти картинка, не просто, а именно понятная чтобы в глаза бросалась и клиент обратил на нее внимание, с текстом "При отправке убедитесь, что нет доступа к вложению и оно не просматривается" в случае нарушения посылка вернется к вам обратно, и картинки как должно выглядеть примерно, не все клиенты знают как должно быть Далее, возможно рядом установить терминал который при выборе услуги выдаст специальный пакет в который нужно положить свой товар и отправить, либо в пункте сортировки выдать данные пакеты в которые они будут вкладывать данные отправления.

4. Дать логин и пароль с доступом к открытию ячеек ответственному по филиалу, так же ускорит решения проблем.

Все эти предложения улучшат эффективность на месте, если проблема с безопасностью, то взять с ответственных лиц определенные расписки.

Также данные предложения неоднократно направлялись в ЦА соответствующим департаментам.